Блог

Комплексное внедрение CRM системы или как преодолеть сопротивление сотрудников при внедрении CRM системы

17.05.2017 Георгий Слизинтуев 100 1972 2

Почему данная статья была написана: к нам очень часто обращаются компании, которые безуспешно пытались внедрить CRM систему у себя в организации.

Когда мы видим их подход, остается сказать только одно: по-другому и не могло быть.

Также часто к нам обращаются компании, которые поняли, что им нужна CRM система, но они не знают с чего начать.

Статья написана для ген.директоров, коммерческих директоров или сотрудников, которые отвечают за внедрение CRM системы (руководители отделов продаж, руководители отделов маркетинга).

В статье не будут рассмотрены вопросы, почему CRM система это хорошо, мы надеемся, что к этому моменту, Вы уже осознали всю важность данного инструмента и понимаете, что без него Ваша компания в ближайшее время станет не конкурентоспособной.

Если Вы пробовали внедрять CRM систему в вашей компании, и у Вас ничего не получилась – это статья для Вас.

Если Вы только планируете внедрить CRM систему, эта статья также для Вас.

Последовательность шагов при внедрении CRM системы (каждый пропущенный шаг значительно снижает вероятность успешного внедрения CRM системы):

  1. Определите цели и задачи внедрения CRM системы:
    • на уровне руководства
    • на уровне сотрудников, которые будут работать в CRM системе

    Если руководство компании будет ЧЕТКО понимать, как CRM система им поможет, они будут готовы выделять на это время и финансы.

    Если четкого понимания не будет, запал по внедрению CRM системы может очень быстро закончиться, так как внедрение CRM системы это непростое и недешевое занятие, а при отсутствии четко прописанных целей, отследить результат внедрения очень сложно.

    Второй момент: если сотрудники не будут понимать, зачем им CRM система, то они станут непреодолимым камнем преткновения при внедрении (в подавляющем большинстве случаев на нашей практике именно сопротивление сотрудников сводит на нет все усилия компании по внедрению CRM системы).

  2. Выберите сотрудника внутри компании, отвечающего за внедрение CRM системы

    Внутри компании обязательно должен быть сотрудник, который будет не только ответственный за внедрение CRM системы, но и заинтересованный в этом.

    Если Вы не можете найти такого сотрудники, значит, Вы сами должны стать ответственным за внедрение CRM системы.

    Критическая ошибка: выбрать ответственным за внедрение CRM системы технического специалиста. Технический специалист не подходит на данную роль. Нужен человек руководящей должности, так как внедрение CRM системы это в первую очередь работа с людьми, а во вторую очередь технические моменты.

    Также сотрудник, отвечающий за внедрение CRM системы должен обладать достаточными полномочиями и авторитетом в коллективе.

  3. Выберите CRM систему
  4. Выберите подрядчика для внедрения CRM системы, который настроит систему, обучит Ваших сотрудников ей пользоваться и напишет инструкции по использованию CRM системы

    Критическая ошибка: выбрать подрядчика, который подойдет к вопросу только с технической стороны. Еще раз повторим, во внедрении CRM, технический вопрос стоит не на первом месте.

    Например, в нашей практике достаточно часто происходили случаи, когда заказчик покупал CRM систему, платил за ее настройку техническим специалистам, а в итоге сотрудники не пользовались CRM системой и работали по-старинке.

    Все последующие шаги может выполнить подрядчик по внедрению CRM системы

  5. Проведите ряд собраний с сотрудниками, которые будут пользоваться CRM системой:
    • “продайте” сотрудникам идею, что внедрение CRM системы крайне важно для компании
    • совместно с сотрудниками определите, как конкретно CRM система облегчит жизнь каждого сотрудника после ее внедрения

    Это очень важный шаг, если Вы не определите, как конкретно CRM система могла бы облегчить жизнь сотрудников, можете останавливаться на этом шаге, так как все ваши дальнейшее действия будут встречать очень серьезное сопротивление.

    Данную работу может выполнить выбранный Вами подрядчик совместно с ответственным лицом со стороны Вашей организации.

  6. Если у Вас большая компания, начинайте внедрение не со всей компании, а с какого-либо одного отдела или одного направления деятельности

    Выберите самых передовых сотрудников.

    Или отдел, который больше всего подходит под то, чтобы начать работу с CRM (критерии выбора отдела могут быть разными, например географическая удаленность отдела).

  7. При необходимости разработайте маркетинговые сценарии для работы с клиентской базой или с потенциальным клиентами и проведите тренинги для сотрудников

    Что такое маркетинговые сценарии можно посмотреть здесь.

  8. Разработайте сценарии работы с CRM системой

    Это документ, в котором описывается, как будет использоваться CRM система тем или иным сотрудником.

    Этот документ необходим для технического специалиста.

    Исходя из данного документа, технический специалист будет настраивать или дорабатывать CRM систему.

  9. Разработайте регламент работы с CRM системой

    Этот документ описывает, как каждый сотрудник должен работать с CRM системой, он отличается от сценария работы с CRM системой.

    Это документ для сотрудников, которые будут пользоваться CRM системой.

    Регламент использования CRM необходим для того, чтобы работа с клиентской базой велась по стандартам.

    Например, строчка из регламента работы с CRM системой:

    “После каждого контакта с клиентом необходимо в CRM в комментариях к компании написать историю встречи: как прошла встреча, текущее отношение клиента к нам, планы клиента по дальнейшему сотрудничеству.”

    Если бы не было регламента, в CRM в компаниях были бы следующие комментарии:

    “Оплатили счет.”

    Кстати, на практике так и происходило :)

    Толка от такого комментария нет.

  10. Настройте CRM систему

    Используя сценарий работы с CRM системой, описанный в 8-ом пункте, технический специалист настраивает CRM систему под нужды конкретной компании.

  11. При необходимости доработайте CRM систему

    Иногда бывает так, что не все функции можно реализовать с помощью штатных возможностей CRM системы, поэтому приходиться прибегать к помощи программистов, чтобы доработать систему под Ваши нужды.

  12. Напишите инструкции по работе с CRM системой

    Инструкции необходимы для того, чтобы Ваши сотрудники в любой момент могли обратиться к ним и вспомнить, как делать то, или иное действие в CRM системе, при этом, не дергая коллег и не отвлекая их от работы.

    Также инструкции незаменимы при найме новых сотрудников.

    Если к Вам приходит новый сотрудник, Вы будете заново объяснять ему как пользоваться CRM системой?)

    И, кстати, никто не исключал эффекта испорченного телефона. Может получиться так, что одному сотрудники вы объяснили одно, а другому сотруднику Ваш коллега объяснил немного другое. А через год и вовсе Вы начнете объяснять третье.

  13. Обучите сотрудников

    Сотрудников обязательно необходимо обучить, только инструкций недостаточно и как мы выяснили, инструкции выполняют немного другие функции.

    Как известно, человек запоминает:

    • 10% информации, когда слушает
    • 50% информации, когда ему показывают, как что-то сделать
    • 90% информации, когда он сам что-то выполняет под руководством наставника

    Именно поэтому и необходимо обучение.

  14. Проведите тестирование сотрудников

    Обязательно необходимо проводить тестирование, чтобы понять, кого из сотрудников по каким пунктам подтянуть, чтобы все полноценно пользовались CRM системой.

  15. Отслеживайте: насколько удобна CRM система после настройки и доработки, насколько она облегчает жизнь сотрудников компании и позволяет эффективнее достигать поставленных целей. При необходимости донастраивайте и дорабатывайте CRM систему, меняйте сценарии работы с CRM системой.
  16. Привяжите работу в CRM системе к зарплате Ваших сотрудников

    Да, в первую очередь люди должны понимать, зачем им CRM система и она должна облегчать им жизнь, но никто не отменял комплексного подхода к внедрению.

    Найдутся сотрудники, на которых не подействует только положительная мотивация или ее будет недостаточно.

    Поэтому необходимо привязать работу в CRM к зарплате.

    Как показывает практика, это очень хорошо работает, но только при комплексном подходе.

    Если подходить не комплексно к вопросу внедрения CRM системы, и просто сделать привязку к зарплате, можно получить серьезный негатив от сотрудников.

Перечисленных 16-ти шагов не всегда достаточно, могут добавляться дополнительные шаги в зависимости от целей и задач внедрения CRM системы.

Но еще раз повторимся, каждый пропущенный шаг значительно снижает вероятность успешного внедрения CRM системы.